柳井正『もし、お客様を騙そうとすれば必ず大きなしっぺ返しに遭います。』

名言と真剣に向き合って、偉人の知恵を自分のものにしよう！

考察

私がこれを熟知しているのは、私が以前『クレーマー』だったからだ。クレーマーというのはこの10年以内によく聞くようになった言葉で、『モンスターペアレンツ』もそうだが、とにかく文句を言う人だったのだ。

私は、血気盛んな時期ということもあって、20代前半までは、そういう人間だった。例えば、ちょっと不備があっただけで電話して怒鳴りつけ、変えの物を持ってこさせていた。それがカレーライスであれば、『もう冷めたから台無しだ。俺は卵なしでは食べれないんだ。』とか、『スプーンがなければどうやってカレーを食べるんだ馬鹿が。』とか、もう、散々怒鳴り散らしていたのである。

しかし私にも一応ルールがあって、相手を理不尽に挑発するようなことは絶対にしなかった。あくまでも、『不備』があった場合や、それを隠蔽したり誤魔化したりして、誠意を見せない時にだけ、私はそうして怒鳴り散らしたのである。

あるときは、アルバイトが『もう頼まなくてもいいですよ』と居直った態度を取ったことが原因で、そのチェーン店の社長にまで電話を繋いで、謝罪を要求したこともある。しかし、社長ともなるとやはり分をわきまえているので、私の意見が正論であることを知ると、すぐに謝罪したのだ。もう一度言うが、私は理不尽には絶対に文句をつけないのである。

社長に家に来させて謝罪させることを促すと、刹那ではためらった様子だったが、道徳と倫理、それから正当性について諭すと、ようやく出向いて謝罪する、という決断に至るようになった。

しかし、私はそこまでしてようやく言った。

そして私と、社長と、アルバイトは、それぞれが『相応の処置』を取ることで、事なきを得ることになった。私は当時24歳やそこらだったので、血気盛んだったことはあるが、私の言い分には、一応の正当性があることを私は熟知していた。だからその時も、アルバイトに絶対に引かなかったし、アルバイトが、社長につなぐときに（やってみろ）と言わんばかりに、意気揚々としていた態度を受けても、眉ひとつ動かさず、社長にも同じ態度でもって諭した。

この世は、『不備がある方』がその道を正さなければならないようになっているのだ。その場合、私がお金を払わなかったり、理不尽に文句をつけているのであれば、私は単なるクレーマーになったが、私の場合は違った。常に、その店の常連だったし、相手に必ず不備があった。だからこそ、彼らは毎回不備を起こすために私に謝罪し、お詫びの品を持ってきていたのだ。

今はもうそういうことはしない。しないで、『いいですよ。』と許して、次に持って来たときに『毎度ありがとうございます！』と元気にあいさつするアルバイトを見て、心は充足している。

しかし、私は以前、『そっち側』だった。だから熟知しているのだ。私は、かつてのデリバリー会社との一件を自分の糧にし、私の会社で、少しでも自分たちに落ち度があると思ったら、絶対に金はとらないか、何らかの対処をする。そうしなければ、それが後で大参事を生む原因になってしまうことを、熟知しているからだ。

今までの短い運営期間で数えても、10回ほどそういうことがあったが、必ず全て問題になる前に事前に責任を取り、問題にならなかった失敗でも、必ず『黒歴史』として社員全員がいつでも見れるようにし、二度と同じ過ちを犯さないように『前始末』している。『後始末』しなければならないまで放っておいたら、大参事になる。

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『後始末では遅い。前始末をせよ。』

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